Kommunikation | Online Marketing

WhatsApp-Business: der automatisiert persönliche Kundenkontakt

19.08.2019 | 4 min Lesezeit | Autor: Julian Gemperli

Fast jeder und jede unter uns nutzt Messaging-Dienste – allen voran WhatsApp. Rund 6.5 Millionen Nutzer zählt der Dienst in der Schweiz. Zum Vergleich: die Nutzerzahlen von Facebook (3.8 Millionen) und Instagram (2.5 Millionen) hinken deutlich hinterher, obschon die Dienste allesamt aus dem gleichen Unternehmen stammen. Warum nicht ein Tool für die Kundenkommunikation gebrauchen, dass ein grosser Teil der Bevölkerung ohnehin ständig nutzt und mit dem sich die allermeisten bestens auskennen? Genau hier setzt die Idee von WhatsApp-Business an.

Im vergangenen Jahr lancierte das 2009 in Santa Clara, Kalifornien, gegründete Unternehmen WhatsApp Inc. eine Business-Version seines berühmten Messaging-Dienstes. Wobei… eigentlich sind es sogar zwei Versionen. Dabei stehen zum einen Kleinunternehmen (WhatsApp Business App) und zum anderen mittlere bis grosse Firmen (WhatsApp Business API) im Fokus, die über die Erschliessung dieses Kanals direkt in die Hosentaschen ihrer Zielgruppen gelangen möchten. So können standardisierte Schnellantworten und Dokumenten-Files, z.B. nach dem Bestelleingang in einem Online-Shop, direkt per WhatsApp verschickt werden. Möchte ein Nutzer den aktuellen Inspektionsstatus seines Wagens in der Autowerkstatt kennen, kann einfach kurz per Messanger nachgefragt werden und innert Sekunden werden die gewünschten Informationen geliefert.

Quelle: statista.com

Weiter können auch klassische Website-Informationen wie Telefonnummern, Links, Kurzbeschreibungen, Betriebsferien und andere wichtige Infos in den entsprechenden Unternehmens-Profilen hinterlegt werden. Ein separates und umständliches Öffnen des Web-Browsers wird somit für den Kunden überflüssig, da nun alle benötigten Informationen in nur einer App dargestellt werden können.

So weit so gut! Doch worin liegen nun die Vorteile für die Unternehmen?
Insbesondere für KMU sind die Vorteile enorm. Da in kleinen und mittleren Unternehmen meist die personellen Ressourcen für eine adäquate digitale Kundenkommunikation, vor allem in den Bereichen Pre- und After-Sales, fehlen, kann WhatsApp-Business hier stark entlasten. Denn wo bis anhin für immer wiederkehrende Anwendungssituationen, beispielsweise zu Fragen wie «Wurde meine Bestellung verschickt?», «Wo ist meine Lieferung gerade?», «Wie lange dauert der Versand?» oder «Wie lange haben Sie Betriebsferien?», Antworten durch Menschen erbracht werden mussten, kann durch die automatisierte «Betreuung» der Kunden Abhilfe geschaffen werden. So können sich die Mitarbeitenden auf die wirklich wichtigen Aufgaben, wie die individuelle Beratung und 1:1-Betreuung konzentrieren. Obendrein lassen sich die Kundenkontakte per WhatsApp-Business auch verwalten und ordnen. Dies kann dann interessant sein, wenn ein Ein-Mann/Frau-Unternehmen den Versand einer Lieferung abgewickelt hat und nun den Status des über WhatsApp eingegangenen Auftrags bzw. der Lieferung ändern möchte.

Was kann WhatsApp-Business nicht?
WhatsApp-Business ist kein E-Mail-Newsletter-Ersatz – oder zumindest nicht mehr. Bis vor wenigen Wochen konnten mit der WhatsApp-Businesslösung sogar richtige Newsletter samt Werbebroschüre zum Download versendet und so direkt auf das Handy der Kunden geschickt werden. Für Marketingabteilungen und Werbeagenturen war diese Möglichkeit ein bittersüsser Traum. Denn schon nach nur rund einem Jahr seit der Lancierung des Dienstes, wird dieser Form der Kundenkommunikation ein deutlicher Riegel vorgeschoben. In einer Stellungnahme weist WhatsApp darauf hin, dass ab dem 7. Dezember 2019 Unternehmen rechtlich verfolgt werden könnten, die weiterhin auf diese Art der Werbung setzen. Grund dafür sei, dass der massenhafte Push-Versand seit jeher gegen die Geschäftsbedingungen verstossen habe und bisher lediglich toleriert wurde.

Fazit
Wer auf WhatsApp-Business setzt, macht nichts falsch – im Gegenteil! Durch den direkten Versand von wichtigen Informationen auf die Smartphones der Kunden kann die Leserate deutlich erhöht und dadurch viele Fragen bereits im Voraus geklärt werden. Mit dem «persönlichen» Charakter eines Chats wirken verschickte Infos zudem authentischer und lassen den Empfänger im Glauben, ganz individuell durch einen Menschen betreut zu werden.

Vor allem aber bietet sich hiermit die Möglichkeit, Kunden auf einem neuen Weg zu erreichen. Wo E-Mails heute vielfach im Spam-Ordner des Mail-Clients landen oder schlicht einfach nicht mehr gelesen werden, öffnet sich hier eine weitere Option. Dies haben auch bereits viele namhafte Unternehmen wie Uber, Singapore Airlines, KLM oder Booking.com verstanden. Dennoch zeigt sich, dass dieses Tool wohl hauptsächlich für den Waren- und Dienstleistungsverkauf entwickelt wurde. Der Dienst taugt somit nicht per se für alle Branchen und stellt auch keine Ersatzlösung für den klassischen E-Mail-Newsletter dar.

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Mit seinem Bachelor of Science in Media Engineering mit Vertiefung in Integrated Corporate Communications und Berufserfahrung im journalistischen Tagesgeschäft, verfügt Julian Gemperli über ein breites kommunikatives und multimediales Wissen. Bei Kernbrand ist er nebst seiner Tätigkeit als Junior Projektleiter auch tagtäglich als Texter und Autor im Einsatz. Mehr Artikel von diesem Autor